Comment choisir son logiciel de centre d’appel pour votre service client ?

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Afin de gérer les appels téléphoniques de votre service client et garantir une réelle efficience à vos équipes, un logiciel centre d’appel est la solution idéale. Plus qu’un simple programme informatique, il permet d’améliorer les performances de vos collaborateurs et l’expérience et la satisfaction de vos clients à chaque interaction. Si vous souhaitez mettre en place une solution call center pour votre centre d’appel, le choix de votre logiciel doit pouvoir répondre aux besoins de vos services et vous assurer des outils pertinents au quotidien. Pour guider votre sélection, nous vous expliquons ici l’utilité d’un tel programme et les fonctionnalités indispensables à un service client efficace.

Pourquoi choisir un logiciel centre d’appel ?

Au-delà du support que représente votre service client, ce dernier est également responsable de l’image de marque de votre entreprise. Les nombreux échanges par téléphone de vos clients sont une occasion pour eux d’apprécier la réactivité, la disponibilité, ainsi que la qualité de vos services. À ce titre, un logiciel centre d’appel est un outil performant qui facilite la prise en charge des clients par vos collaborateurs. Plus rapides, ces derniers répondent aux demandes de votre clientèle dans les meilleurs délais pour une satisfaction client optimale. Avec des fonctionnalités adaptées, vous orientez votre clientèle et leur offrez un parcours fluide et personnalisé à chaque interaction.

Des fonctionnalités incontournables

Lorsque vous décidez d’investir dans une solution logiciel de centre d’appel, les nombreuses offres du marché peuvent vous perdre dans votre choix. Nous vous présentons ici trois fonctionnalités indispensables pour le centre d’appel de votre service client.

ACD (Automatic Call Distribution)

La distribution automatique des appels est un outil essentiel de votre logiciel centre d’appel. Ce programme puissant vous permet de gérer les appels entrants, ainsi que leurs transferts, selon des critères précis liés au numéro de téléphone du client ou d’une base de données établie. Ce dispositif s’adapte à tous les canaux utilisés par votre service client pour orienter vos contacts entrants et sortants vers les agents les plus compétents.

Un routage par qualification de vos collaborateurs qui permet d’apporter une réponse pertinente et rapide à vos clients, en toutes circonstances. Les files d’attente sont alors personnalisées et les débordements ajustés en temps réel. Il suffit de quelques clics pour réévaluer votre logiciel centre d’appel ACD pour réagir à la situation présente. Réactifs et disponibles, vos collaborateurs participent à améliorer la satisfaction client en toute simplicité.

SVI (Serveur Vocal Interactif)

Quel que soit le domaine d’activité, les clients souhaitent désormais une personnalisation à chaque étape de leur parcours client et des services flexibles qui peuvent s’adapter à leurs emplois du temps. Afin de répondre à leurs attentes de manière efficace, la mise en place d’un logiciel centre d’appels SVI est un atout incontestable. Grâce à une interface claire et intuitive, vous créez en quelques instants un parcours client adapté, que vous pouvez par ailleurs modifier à tout moment.

Guidé par un plan sur-mesure et des options self-service disponibles 24h/24 (paiement de factures, suivi de commande, etc.), votre client profite d’un support constant et d’un interlocuteur compétent à chacune de ses interactions avec votre marque. Votre service client profite alors d’une réactivité incomparable pour une satisfaction et une expérience client qui font la renommée de votre entreprise.

Automate appel sortants

L’automate d’appel prédictif est un puissant outil de votre solution logiciel centre d’appel. Ce dernier vous permet en effet d’organiser une stratégie de prospection efficace sur tous vos canaux vocaux. L’impact de vos campagnes téléphoniques est alors plus important et vos collaborateurs gagnent en productivité simplement.

L'algorithme d’un automate appel sortant permet de composer les numéros d’une base de données établie en déterminant l’heure la plus adéquate pour réaliser l’échange. Le taux de contact est par conséquent nettement amélioré. Vous pouvez également effectuer plusieurs appels en même temps dont les appels pourront être enregistrés dans votre solution CRM pour un suivi à jour de votre fichier client.

Quelle que soit la taille de votre service client, un logiciel centre d’appel représente de nombreuses fonctionnalités utiles à vos collaborateurs ainsi qu’à l’expérience de vos clients. En prenant soin de choisir une solution adaptée à vos besoins qui contient certaines fonctionnalités indispensables, votre service client gagne en performance, en réactivité et en disponibilité pour une satisfaction client exceptionnelle.

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